La consumérisation est un défi auquel les services informatiques sont confrontés depuis de nombreuses années, et la pandémie mondiale a probablement accéléré le phénomène. Les employés s'attendent à ce que la technologie qu'ils utilisent au travail soit facile, intuitive et bien conçue, un peu comme la technologie qu'ils utilisent à la maison. Mais ce n’est pas toujours le cas.

Avant le début du siècle, les employés n'avaient guère voix au chapitre en ce qui concerne l'acquisition des technologies ou leur conception. En termes simples, l'expérience de l'utilisateur "n'était pas un moteur principal du marché".¹

Alors, qu’est-ce qui a changé? Que signifie la consumérisation pour les décideurs informatiques, désormais? Quel est l'impact de la consumérisation, particulièrement sur les technologies de visioconférence et de salles de réunion?

La consumérisation de l’informatique n’est pas nouvelle, et elle ne disparaîtra pas

Bien que le concept ait été largement discuté ces dernières années, la tendance à la consumérisation a commencé à la fin des années 70 et au début des années 80, avec le développement des premiers ordinateurs personnels. Ce n’est cependant que vers 2005 que le sujet a réellement été codifié. C'est à ce moment que Gartner a qualifié la consumérisation de "tendance la plus notable qui affectera l’informatique dans les 10 prochaines années".²

Les analystes avaient alors remarqué qu’au milieu des années 2000, les consommateurs étaient devenus les principaux acheteurs de technologie³, prenant la place des entreprises. Comme la part du portefeuille est passée des entreprises aux consommateurs, les vendeurs de matériel et de logiciels ont commencé à répondre aux besoins de ces consommateurs. Il s'agissait d'un marché émergent offrant d'énormes opportunités.

Qu’attendent les consommateurs? En trois mots: simplicité, facilité, élégance. Ils veulent une technologie qui soit simple, intuitive et au design esthétique.

Ces attributs n'ont jamais été la priorité des acheteurs des entreprises et des institutions gouvernementales. Par conséquent, il semble souvent que les besoins des utilisateurs finaux soient en contradiction avec les priorités des décideurs et des acheteurs informatiques.

Voici pourquoi c'est un problème. Les employés, qui sont bien sûr aussi des consommateurs, disposent maintenant d’options. La technologie conçue pour les consommateurs est souvent facilement adaptée à l'environnement de travail. Pensez à Dropbox, à l’iPhone, aux applications mobiles et à la vidéo. 

Parce qu'ils ont le choix, les employés qui n'aiment pas les produits ou les services offerts par leur service informatique peuvent facilement trouver leurs propres solutions. Par conséquent, les services informatiques sont obligés de réagir. Les acheteurs informatiques peuvent ignorer les préférences des utilisateurs finaux et regarder les employés trouver des solutions de contournement, ou ils peuvent prendre des décisions d'achat qui donnent la priorité à l'expérience utilisateur.

En fait, certaines équipes informatiques ont répondu à cette tendance en permettant aux employés de faire leur choix dans une liste pré-approuvée de produits technologiques. Comme le souligne Gartner, "la consumérisation peut être adoptée et doit être traitée, mais elle ne peut être arrêtée".⁴

Comment la consumérisation a amélioré l'expérience des réunions

Si la consumérisation peut sembler être un casse-tête pour les services informatiques, il ne doit pas en être ainsi. La visioconférence et la technologie des salles de réunion sont des exemples de la manière dont les préférences des consommateurs et les besoins en matière de technologies de l'information peuvent s'aligner dans des solutions avantageuses pour tous. En fait, la visioconférence est une étude de cas des avantages potentiels de la consumérisation.

La technologie de la visioconférence existe depuis des décennies. Cependant, jusqu'à récemment, elle était très chère et sous-utilisée, les déploiements de salles de réunion oscillant autour de 1 à 2 %. 

Ces dernières années, ce modèle a été discrètement bouleversé par l'arrivée de logiciels de visioconférence simples et intuitifs tels que Zoom, Google Meet et Microsoft Teams, ainsi que de caméras de conférence et de solutions de salles de réunion de haute qualité et abordables. 

Pour les utilisateurs finaux, l'expérience est reine

Non seulement la technologie est devenue beaucoup plus facile à utiliser et beaucoup plus abordable, mais les attentes des utilisateurs ont également évolué:

• La visioconférence doit être simple à utiliser.

• Les employés doivent pouvoir rejoindre facilement un appel, où qu’ils soient.

• Le logiciel et le matériel doivent fonctionner correctement en permanence.

• Tout doit être aussi beau que performant.

• Peut-être plus important encore, les employés eux-mêmes doivent avoir l'air élégants et naturels.

Les employés graviteront autour des solutions de visioconférence qui offrent une expérience exceptionnelle, simple, facile, belle, et éviteront les solutions qui n'offrent pas cela.

Ce sujet est encore plus urgent aujourd'hui. Avec la nature de plus en plus dispersée des effectifs actuels, la vidéo commençait déjà à être plus largement acceptée. La pandémie a accéléré ce processus. Il est juste de dire que la visioconférence est maintenant un moyen essentiel de collaboration entre les employés qui travaillent à distance les uns des autres.

Les réunions vidéo resteront essentielles, car les organisations mettent en place des modèles hybrides dans lesquels certains employés sont parfois au bureau, d'autres continuent à travailler à domicile et les équipes restent fragmentées.

Dans cet environnement, les employés devront se déplacer de manière fluide entre les salles de réunion au bureau et les réunions auxquelles ils assistent à distance en utilisant des outils de collaboration personnels tels qu'un casque et une webcam. Une expérience de rencontre homogène est essentielle.

Apprendre (et tirer parti) de la consumérisation

Comprendre l'état d'esprit des consommateurs est essentiel pour les décideurs informatiques qui développent leurs solutions de visioconférence et de salles de réunion. Ils devraient privilégier les fournisseurs qui se concentrent sur la fourniture de solutions simples, faciles, esthétiques et offrant une expérience utilisateur exceptionnelle. 

Les employés ne seront pas les seuls à tirer parti de cette approche. Le fait d'offrir une expérience de réunion homogène à chaque utilisateur, dans chaque situation, permettra également de réduire le nombre d'appels au service d'assistance et de tickets d'incident. Une technologie de visioconférence et de salle de réunion qui répond à ces exigences peut éviter des tracas aux équipes informatiques tout en permettant aux employés de rester productifs, engagés et efficaces.

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1. "Un nouvel état d'esprit: consumérisation et logiciels d'entreprise", TechRepublic.
2. "Gartner estime que la consumérisation sera la tendance la plus notable à affecter les technologies de l'information au cours des dix prochaines années", Business Wire (20 octobre 2005).
3. Op cit, TechRepublic.
4. "Glossaire informatique: consumérisation", Gartner.