Témoignage client : Neiman Marcus Group

Neiman Marcus Group (NMG) adopte le télétravail à ses propres conditions

Contrairement à de nombreuses organisations, le parcours de Neiman Marcus Group vers un environnement de travail hybride à distance a commencé avant la pandémie de COVID-19. En 2019, Eric Severson, Chief People, ESG et Belonging Officer, a mené une évaluation « Voice of the Customer » auprès des 10 000 associés de NMG basés aux États-Unis. L’équipe a testé 18 composantes différentes de la proposition de valeur des employés pour découvrir, selon les propres mots de leurs associés, ce qui comptait le plus pour les employés de NMG. L’objectif : aller au-delà des enquêtes standard et obtenir les connaissances approfondies nécessaires pour créer une expérience réellement différenciante et axée sur les employés.

Quatre facteurs sont arrivés en tête de liste : la flexibilité, les récompenses totales, le développement de carrière et une culture axée sur l’impact. Severson, qui avait dirigé un programme très réussi de télétravail dans un rôle précédent, a été inspiré. Il connaissait l’impact que le travail flexible pouvait avoir, des coûts de fidélisation, de recrutement et de relocalisation à une concurrence plus efficace sur les marchés restreints des talents. L’équipe de direction a accepté, et en février 2020, NMG a annoncé sa propre version du travail où qu’elle se trouve, puis la pandémie a frappé.

NMG a passé l’été 2020 à élaborer une stratégie pour ce nouvel espace de travail en évolution. L’entreprise a passé du temps à repenser l’approche idéale du travail. Les télétravailleurs ont obtenu de bons résultats; la productivité a augmenté et NMG a obtenu ses meilleurs résultats financiers en plus de dix ans. Le « travail depuis n’importe où » fonctionnait, ce qui donnait à l’équipe le temps d’imaginer et de créer l’espace de travail du futur à partir de zéro.

Une stratégie technologique intentionnelle favorise la connexion et la collaboration

La technologie qui alimente le hub Dallas-Fort Worth de NMG est tout aussi intentionnelle que sa conception centrée sur l’humain.

« Nous voulions utiliser la technologie pour donner vie à nos valeurs », a poursuivi Severson. « Nous avons trop investi dans les éléments qui pourraient répondre aux critères de conception liés à notre culture : Wi-Fi de haute qualité, son, caméras. Notre vision était un espace de travail dans lequel tout le monde, dans chaque pièce et chaque lieu, pouvait également se voir, s’entendre et interagir. »

Pour animer cette vision, Severson et son équipe se sont moins concentrés sur l’expérience des participants dans la salle et plus sur la création d’une expérience positive et équitable pour les travailleurs à distance. Selon Severson, « la façon standard de concevoir des espaces de réunion est de centrer le processus sur les personnes présentes dans le bâtiment. On a fait l'inverse. Nous donnons la priorité à l’expérience à distance, c’est pourquoi elle est totalement fluide. Peu importe où vous vous trouvez, car nous l’avons conçu ainsi. »

Du point de vue informatique, donner la priorité au télétravail signifiait mettre en œuvre des systèmes facilement compréhensibles et utilisables par chaque collaborateur dans chaque hub. « Auparavant, les gens comptaient sur l’informatique pour configurer leur environnement », explique Jerry Johnson, directeur des services d’infrastructure. « Une personne informatique ou audiovisuelle était sur place pour assurer le bon déroulement des réunions. Aujourd’hui, nous devons doter nos collaborateurs d’une technologie qu’ils peuvent utiliser confortablement et de manière productive 100 % du temps sans avoir à compter sur l’informatique, qu’ils travaillent à domicile ou au bureau. »

NMG choisit Logitech pour équiper ses espaces de réunion à distance centrés sur l’humain

En ce qui concerne la sélection de la technologie pour les salles de réunion du nouveau hub de Dallas-Fort Worth, NMG avait cinq priorités principales:

• Incroyablement facile à utiliser pour tout le monde, où que vous soyez, sans aide informatique ou audiovisuelle
• Logiciels et matériel de haute qualité pour une expérience immersive
• Simple à entretenir et à mettre à jour sans configurations poussées ni expertise spécifique
• La possibilité de standardiser un ensemble de produits dans une grande variété de tailles et d’objectifs de salle
• Intégration native approfondie avec la suite Microsoft tout en prenant en charge d’autres plateformes comme Zoom

Après avoir effectué un certain nombre de comparaisons, de validations internes et d'essais, il était clair qu'une entreprise répondait à ces critères et plus encore: Logitech.

Johnson a déclaré : « Nous avons d’abord examiné Logitech parce qu’elle est un leader dans le secteur et qu’elle l’est depuis longtemps. Leurs produits périphériques, comme les souris et les claviers, ont toujours été de très haute qualité et fiables. Nous pensions que Logitech apporterait la même qualité et les mêmes efforts à notre plateforme audiovisuelle, et nous avions raison."

NMG a implémenté la technologie Logitech dans 99 % de ses salles de conférence du hub de Dallas. L’équipe a apprécié le fait que les produits Logitech puissent être très ciblés sur différents espaces, des petites salles de réunion aux salles polyvalentes pouvant accueillir 60 personnes ou plus. Selon Johnson, « elle est entièrement standardisée. Quelle que soit la pièce dans laquelle vous entrez, elle offre les mêmes fonctionnalités et la même facilité d'utilisation. Et grâce à l’intégration Microsoft Teams, c’est aussi simple pour les personnes qui travaillent à domicile. Tout le monde peut entrer dans n’importe quelle pièce et être immédiatement opérationnel. » 

L’ensemble complet de fonctionnalités de Logitech a également joué un rôle essentiel dans la sélection de NMG, et l’organisation en tire pleinement parti. « Par le passé, beaucoup de technologies de collaboration étaient vraiment sous-utilisées », a déclaré Severson. « Les gens ne pouvaient pas comprendre, c’était trop compliqué, ça ne s’intégrait pas à certaines plateformes, etc. Logitech nous a aidés à uniformiser les règles du jeu et à utiliser toutes les capacités des produits facilement et intuitivement."

Les produits et fonctionnalités préférés de NMG incluent les caméras pour tableau blanc numérique, les caméras à suivi automatique, le meilleur son de sa catégorie et Microsoft Front Row, qui fait que tout le monde est de taille égale à l’écran. Bien que NMG soit principalement une boutique Microsoft, l’équipe aime que Logitech soit également agnostique des plateformes. Johnson a ajouté : « Il est aussi facile de configurer un appel Zoom que dans Teams, ce qui permet à notre équipe informatique de gagner un temps considérable. »

Logitech facilite la prise en charge du télétravail et l’accessibilité

NMG ne permet pas seulement à ses employés sur site de bénéficier de la puissance de Logitech. Grâce à l’esprit d’entreprise privilégiant la distance, les travailleurs à distance et les employés ayant des besoins spécifiques bénéficient également de la suite de solutions de Logitech.

NMG fournit des périphériques Logitech aux travailleurs à distance pour s’assurer que tout le monde bénéficie du même niveau de qualité de collaboration et pour créer une continuité entre l’expérience au hub et l’expérience à la maison. « Nous avons adopté les périphériques Logitech car ils sont faciles à utiliser, ils fonctionnent bien, ils sont fiables et ils sont stables », a déclaré Johnson.

La société adapte également ses webcams, claviers et souris aux besoins de ses collaborateurs. Grâce à une enquête volontaire d'auto-identification menée deux fois par an, M. Severson et son équipe ont découvert que le taux d'employés ayant une déficience apparente ou non était deux fois supérieur à la moyenne de référence. « Cela nous a révélé que beaucoup de gens ont besoin de divers types d’accommodements. Il peut s'agir de troubles physiques ou cognitifs, de neurodivergence ou de limitations de la mobilité, de problèmes de vue ou d'audition. Nous comptons sur l’étendue des produits Logitech pour nous aider à donner à chaque collaborateur ce dont il a besoin pour donner le meilleur de lui-même. » Cet accent mis sur l’accessibilité n’est pas passé inaperçu. En 2024, NMG a été nommée meilleur endroit où travailler pour l’inclusion du handicap par Disability:IN et l’Association américaine des personnes handicapées pour la deuxième année consécutive, obtenant un 100 sur le Disability Equality Index®.

NMG réduit les coûts, augmente l’engagement des employés et améliore la fidélisation grâce à ses solutions WOW et Logitech

Chez NMG, la philosophie de la méthode de travail ne se traduit pas seulement par des employés plus heureux: elle produit de véritables résultats commerciaux. Severson estime qu’en adoptant le télétravail et en mettant en œuvre son réseau de hubs, l’entreprise a réalisé une réduction nette d’environ 400 000 pieds carrés de son empreinte immobilière à Dallas, ce qui représente des économies substantielles pour l’entreprise. Son équipe travaille également à quantifier la réduction de l'Empreinte carbone résultant d'une diminution des déplacements domicile-travail, qui devrait être importante.

Autre avantage important: l'accès à des talents diversifiés et internationaux. La flexibilité de l’approche de NMG sur le lieu de travail associée à son dévouement pour l’expérience des employés attire et retient les meilleurs talents du monde entier. Il s'agit d'un changement particulièrement important par rapport à l'époque où les sièges sociaux des entreprises étaient exploités dans des marchés coûteux et très concurrentiels comme New York et Dallas-Fort Worth. « De nos jours, nous pouvons recruter les meilleures personnes avec les bons ensembles de compétences, et elles ont l’impression d’appartenir à quelque chose, où qu’elles soient », a déclaré Johnson.

Le plus grand impact, cependant, est pour les gens de NMG. « Nos données indiquent clairement que notre méthode de travail est la principale contribution à nos performances élevées en matière de KPI des talents », a déclaré Severson. Dans un contexte de perturbation grave du marché mondial des talents, de la « grande démission » à la « démission discrète », NMG a connu l’effet inverse. « Depuis plusieurs années, l’attrition des employés augmente partout au pays et l’engagement diminue. Chez NMG, c’est l’inverse. » En fait, au cours de la période de 18 mois qui a suivi la mise en œuvre par NMG de son approche fondée sur les méthodes de travail et le réseau de hubs, son score de satisfaction des employés a augmenté de 34 points, et il a continué de constater une augmentation de la rétention et une réduction du délai d’embauche.

Lorsqu’on lui a demandé quels conseils il donnerait à d’autres entreprises qui se lançaient dans une démarche similaire vers la création de liens et la collaboration entre les employés, Severson a répondu de manière réfléchie. « Ne dépensez pas d’argent pour des choses qui n’ajoutent pas de valeur et que les gens n’utiliseront pas, quelle que soit leur apparence « de pointe » ou « cool ». Investissez dans des éléments qui amélioreront l’engagement, la participation et la qualité de l’expérience des employés. Travaillez ensemble dans toute l’entreprise et avec des partenaires reconnus. Et écoutez toujours vos employés. En fin de compte, ces investissements sont dedans. »